Sinds de oprichting produceert Audemars Piguet consequent horloges van uitzonderlijke esthetische kwaliteit. Tegelijkertijd heeft het merk klantenservice hoog in het vaandel staan en een klantgerichte aanpak gehanteerd om de klanttevredenheid te verhogen. Deze 'klantgerichte' filosofie wordt ondersteund door het vakmanschap van het huis en de diepe genegenheid die alle medewerkers voor hun uurwerken koesteren. Dit blijkt duidelijk uit de woorden van de technici die werkzaam zijn op de klantenserviceafdeling.
Foto's van Yu Mitamura
Tekst van Yuzo Takeishi
Tekst van Yuzo Takeishi
Een oprechte benadering van klantenservice, gebaseerd op merkloyaliteit.
Het thema van Audemars Piguet voor 2026 is "CRAFTING TIME". Dit thema is geworteld in de ambachtelijke geest die sinds de oprichting van het bedrijf is doorgegeven en die voortdurend de grenzen van het vakmanschap verlegt. Bovendien is dit beleid niet alleen stevig verankerd in het horlogemaakproces, maar ook onder de technici die de aftersalesservice verzorgen, zoals revisies en reparaties. Japan vormt hierop natuurlijk geen uitzondering.
In Japan kunnen de werkplaatsen nu zelfs complexe mechanismen tot aan vliegende tourbillons aan. Bovendien wordt de buitenkant minutieus met de hand vervaardigd, met processen zoals polijsten om krassen te verwijderen, polijsten en haarfijn afwerken, waardoor de inherente schoonheid van het horloge door zorgvuldig vakmanschap maximaal tot zijn recht komt. Deze langdurige toewijding aan vakmanschap is ook terug te zien in hun service na verkoop.
"Allereerst vinden we het essentieel om de horloges die ons zijn toevertrouwd te behandelen alsof het onze eigen horloges zijn," zegt een horlogemaker die in het atelier in Japan werkt. Zoals eerder vermeld, levert Audemars Piguet niet alleen esthetisch aantrekkelijke horloges dankzij superieure productietechnieken, maar verbetert het ook de klantenservice door een klantgerichte aanpak te hanteren.
Een voorbeeld hiervan is de "AP Coverage Service", die in 2023 werd geïntroduceerd. Naast de internationale garantie van vijf jaar is dit een aanvullende service van twee jaar (optioneel) beschikbaar voor klanten die een horloge kopen bij een Audemars Piguet-boetiek, AP House of een geautoriseerde dealer wereldwijd. Deze service dekt niet alleen onverwachte storingen en schade, maar wat vooral baanbrekend is, is dat diefstal en beroving ook gedekt zijn, met de mogelijkheid tot terugbetaling of vervanging van het horloge indien aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. De reden voor deze uitgebreide service is de wens van het huis om "alle zorgen weg te nemen, zodat klanten optimaal kunnen genieten van het horloge dat ze hebben gekocht". Met andere woorden, de filosofie van het merk, "klant eerst", wordt niet alleen volledig doorgevoerd in de perfectie van het product, maar ook in elk aspect van de service.
"Natuurlijk betekent dat niet dat het acceptabel is dat het horloge na afloop van de vijfjarige garantie niet meer werkt. Wij benaderen revisies en reparaties met de gedachte dat het horloge nog tientallen jaren meegaat", aldus de eerdergenoemde horlogemaker. Een andere horlogemaker voegt daaraan toe: "Veel mensen komen in aanraking met Audemars Piguet wanneer ze een horloge dat ze van een kennis hebben gekregen, laten repareren. Voor deze klanten is de service na aankoop de toegangspoort tot het ontdekken van de aantrekkingskracht van Audemars Piguet. Daarom streven we ernaar reparaties uit te voeren waarmee ze nog lang van hun horloge kunnen genieten."
De vliegende tourbillon-modellen van Audemars Piguet debuteerden in 2019 met de "CODE 11.59 by Audemars Piguet"-collectie. Dit nieuwe model heeft een elegant kenmerkend patroon en een verfijnde uitstraling dankzij de combinatie van een kast van 18 karaats witgoud en een zwarte keramische middenkast. Automatisch uurwerk (kaliber 2950). 27 jewels. 21.600 trillingen per uur. Gangreserve van circa 65 uur. Kast van 18 karaats witgoud x zwarte keramiek (diameter 41 mm, dikte 11.8 mm). Waterdicht tot 30 meter. Prijs op aanvraag.
Een horlogemaker die gespecialiseerd is in het repareren van complexe uurwerken legt uit: "Audemars Piguet-horloges hebben een uiterst nauwkeurige afwerking van het uurwerk, wat het reparatieproces erg bevredigend maakt. Tegenwoordig repareren ambachtslieden vaak slechts één onderdeel, maar bij complete horlogemakers is één horlogemaker verantwoordelijk voor het hele reparatieproces, van begin tot eind. Dat geeft ons horlogemakers een enorm gevoel van voldoening."
De werkplaatsmanager beschreef de aantrekkingskracht van Audemars Piguet-horloges als volgt: "Hoogwaardige horloges zijn over het algemeen snel te repareren, waardoor het werk vaak bevredigend is. Maar Audemars Piguet-horloges vervelen nooit. Dat betekent dat ze moeilijk te repareren zijn, wat ons de mogelijkheid biedt om te blijven groeien. Ik denk dat daar de hoge mate van tevredenheid vandaan komt." Een andere horlogemaker merkte op: "Ik denk dat Audemars Piguet een object van bewondering is voor onze klanten, maar voor mij persoonlijk is het een merk waar ik niet alleen van houd vanwege de horlogeontwerpen, maar ook vanwege de geschiedenis. Ik heb het gevoel dat ik als een fan aan het werk ben." Deze sterke passie voor Audemars Piguet-horloges bij elke individuele technicus leidt tot hun oprechte benadering van de service na verkoop.
Het horloge wordt aangedreven door het nieuw ontwikkelde automatische chronograafuurwerk Cal. 6401. De subwijzerplaten zijn opnieuw ontworpen met de nadruk op symmetrie en leesbaarheid, en de posities van de 30-minuten- en 12-uurstellers zijn verwisseld. Bovendien is de datumweergave tussen 4 en 5 uur geplaatst, wat resulteert in een evenwichtiger ontwerp dan ooit tevoren. Automatisch opwinden (Cal. 6401). 44 jewels. 28.800 trillingen per uur. Gangreserve circa 55 uur. Roestvrijstalen kast (38 mm diameter, 11.1 mm dikte). Waterdicht tot 50 meter. 5.940.000 yen (inclusief btw).
Een ontvangsthal die is ingericht met de klant in gedachten.
De filosofie om de klant centraal te stellen, komt uiteraard niet alleen tot uiting in de revisies en reparaties die door technici worden uitgevoerd, maar ook in diverse aspecten van de klantenservice. Neem bijvoorbeeld de klantenservicebalie, een belangrijk contactpunt voor gebruikers. Deze balie werd in 2018 geopend op de tweede verdieping van de Audemars Piguet Boutique Ginza als plek waar horloges voor onderhoud kunnen worden aangeboden.
Terwijl in andere landen horlogereparaties in boetieks worden uitgevoerd, krijgt Japan, dat een van de grootste marktaandelen ter wereld heeft, onvermijdelijk een groot aantal horloges binnen voor reparatie. Met andere woorden, als het personeel van de boetiek de after-sales service zou verzorgen, zouden ze zich niet op de verkoop kunnen concentreren. Daarom hebben ze in Japan een receptiebalie opgezet. Dit getuigt van aandacht voor het personeel, en door toegewijd receptiepersoneel aan te stellen, kunnen ze een attente service bieden, wat heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid.
Achter in de receptie bevindt zich ook een horlogebandjessalon. Naast de mogelijkheid om vervangende bandjes voor elke collectie te kiezen, is er sinds december 2025 een service waarmee klanten niet alleen het materiaal en de kleur van het bandje kunnen aanpassen, maar ook de stiksels en de lus voor de CODE 11.59 by Audemars Piguet-collectie. Momenteel is de bandjessalon alleen te vinden in de winkel in Ginza, maar er wordt ook gewerkt aan de mogelijkheid om klanten samples mee te nemen en bestellingen te plaatsen, zodat het personaliseren van bandjes ook in eigen winkels buiten Tokio mogelijk is. Ook dit is een service die perfect aansluit op de behoeften van de klant.
Een klantenservice die dankzij de passie van het merk en de horlogemakers steeds beter wordt.
Naast deze diensten heeft Audemars Piguet Japan onlangs ook nieuwe services gelanceerd, zoals een "Web Pickup Service" en een "Watchmaker Report". De eerste is een klantenservice waarmee gebruikers op afstand hun horloge naar het servicecentrum kunnen sturen. Een complete verpakkingsset voor het verzenden van het horloge wordt meegestuurd en kan veilig worden bezorgd door een betrouwbare koeriersdienst. De tweede service zorgt ervoor dat, wanneer een horloge na een revisie naar de gebruiker wordt teruggestuurd, een rapport over de reparatiewerkzaamheden en advies van de horlogemaker wordt meegeleverd.
"In principe nemen we een horloge in ontvangst, voeren de reparatie uit, sturen een factuur en geven het horloge terug. Sommige klanten zijn echter geïnteresseerd in de details van de reparatie. Daarom zijn we begonnen met het verstrekken van een rapport met een gedetailleerde beschrijving van de reparatie en advies van de horlogemaker, inclusief aandachtspunten bij het gebruik van het horloge."
Bovendien bevat dit horlogemakersrapport foto's van voor en na de reparatie van de buitenkant en de onderdelen van het uurwerk, waardoor gebruikers het proces gemakkelijk kunnen zien en begrijpen. "Door deze foto's kunnen klanten begrijpen waarom reparaties lang kunnen duren. In die zin is dit rapport noodzakelijk", legt de technicus uit, waarmee hij de nauwgezette aandacht voor detail illustreert die kenmerkend is voor de klantenservice van Audemars Piguet.
Zoals een horlogemaker uitlegt: "Audemars Piguet begrijpt als geen ander dat je mensen moet waarderen om een goed horloge te maken. Dit geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor horlogemakers, en we hebben een sterk gevoel van vertrouwen in hen." Bij Audemars Piguet wordt de stem van de technici in elk aspect van het proces weerspiegeld.
We hoorden bijvoorbeeld opmerkingen als: "Er is een systeem om de kennis die we ter plekke opdoen te delen met het hoofdkantoor, en ze luisteren echt naar de mening van de horlogemakers, dus we moeten vaak goed nadenken terwijl we horloges repareren," en "De werkplaats zelf is fantastisch en er is meer dan genoeg werkruimte. Bovendien krijgen we voortdurend nieuwe trainingen, dus als je een lange carrière in dit vak opbouwt, kun je allerlei verschillende horloges repareren. We kunnen de tijd nemen en horloges zo goed mogelijk repareren, wat volgens mij een groot pluspunt is."
Deze stemmen klinken de een na de ander, niet alleen vanwege de genereuze steun van het hoofdkantoor, maar vooral omdat elke horlogemaker een diepe genegenheid koestert voor Audemars Piguet-horloges. "We behandelen de horloges die ons zijn toevertrouwd als onze eigen kinderen, en we voelen een zekere droefheid wanneer ze het nest verlaten", aldus een horlogemaker, terwijl een ander eraan toevoegde: "Elk horloge is zo zorgvuldig afgewerkt tot in het kleinste detail dat we er emotioneel bij betrokken raken dat het zo mooi is gerepareerd. We vinden het prettig om ze te repareren en we kunnen werken in de wetenschap dat we het voor de klant doen."
Het is nu duidelijk dat de kwaliteit van de producten verbetert dankzij uitzonderlijk vakmanschap. De houding van het merk, waarbij niet alleen klanten maar ook medewerkers worden gewaardeerd, in combinatie met de menselijke kwaliteiten van de horlogemakers die hun liefde in hun horloges leggen, leidt tot een nog hoger niveau van klantenservice.
KLANTENSERVICE
6-5-13 Ginza, Chuo-ku, Tokio
Tel.03-6830-0789
Je kunt reserveringen maken en een ophaalservice aanvragen via LINE.
https://www.audemarspiguet.com/com/ja/services/all-services.html
